Выписка из инструкции:

4 РАССМОТРЕНИЕ ЖАЛОБ И АПЕЛЛЯЦИЙ

4.1 Общие положения

4.1.1 Заявитель может опротестовать решение, принятое ОПС или выразить неудовлетворенность его деятельностью. Для этого он должен подать в письменном виде жалобу или апелляцию в Комиссию по рассмотрению жалоб и апелляций ОПС (далее – комиссия).

4.1.2 Рассмотрение поступающих жалоб и апелляций производится комиссией в соответствии с СТ РК 3.10 и настоящей инструкции.

4.1.3 Комиссия создается приказом генерального директора.

4.1.4 Количество членов комиссии должно быть не менее 3-х человек, при четном количестве состава комиссии голос председателя является решающим. Решение принимается лицами, не участвовавшими в первоначальных мероприятиях по подтверждению соответствия, связанных с сертификацией данного заказчика и не имевшими отношения к предмету жалобы или апелляции.

4.1.5 Рассмотрение, изучение и принятие решения по апелляции не могут привести к каким-либо дискриминационным действиям по отношению к апеллянту.

4.1.6 Основные принципы при рассмотрении жалоб и апелляций:

• гарантии соблюдения прав и законных интересов заявителей;
• недопустимость проявления бюрократизма и волокиты при рассмотрении;
• эффективное принятие решений по жалобам и обращениям.

4.1.7 Жалоба или апелляция направляется в ОПС не позднее 30 календарных дней со дня получения извещения о принятом решении. Не подлежат рассмотрению жалобы и апелляции заявителей, поданных анонимно, в которых не указаны фамилия, имя отчество, нет подписи, а также не изложена суть вопроса.
Подача жалобы или апелляции не приостанавливает решений, принятых ОПС.

4.2 Процедура рассмотрения апелляций

4.2.1 Жалоба или апелляция, поданная заявителем в комиссии в письменном виде, регистрируется в журнале учета входящей корреспонденции, затем передается секретарю комиссии. Получение апелляции подтверждается в письменном виде.

4.2.2 ОПС, получив жалобу или апелляцию, отвечает за сбор и верификацию всей необходимой информации для их валидации.

При рассмотрении жалобы или апелляции заявитель должен представить в комиссию следующие документы:

• жалобу или апелляцию в произвольной форме (с указанием наименования заявителя, его местонахождения, точного почтового адреса, исходящего номера и даты, сути обжалования или апелляций действий органа, четко сформулированных требований по предмету спора);
• переписку по спорному вопросу между заявителем, испытательной лабораторией (центром) и (или) органом по подтверждению соответствия;
• протокол испытаний продукции;
• техническую документацию на производство (при необходимости) и другие документы.

4.2.3 При получении жалобы ТОО должен удостовериться, связана ли жалоба с деятельностью по сертификации, за которую он несет ответственность, и если связана, то эта жалоба должна быть рассмотрена. Если жалоба имеет отношение к сертифицированному заказчику, то при ее рассмотрении оценивается результативность сертифицированной системы менеджмента.

4.2.4 Жалобы и апелляции рассматривается комиссией в сроки:

• не требующие дополнительного изучения и проверки рассматриваются и по ним принимаются решения в срок не более 15 календарных дней со дня регистрации их поступления;
• требующие дополнительного изучения рассматриваются и по ним принимаются решения в срок не более 30 календарных дней со дня регистрации их поступления.

Если срок рассмотрения превышает 5 календарных дней, заявителю предоставляется информация по ходу и результатам работ по рассмотрению жалоб и апелляций.

Сертифицированному заказчику любая относящаяся к нему жалоба передается на рассмотрение в течение двух рабочих дней.

Предоставление информации и контроль срока исполнения возлагается на секретаря комиссии.

4.2.5 Ответы на жалобы и апелляции должны быть по содержанию обоснованными и мотивированными на государственном или русском языках, содержать конкретные факты, опровергающие или подтверждающие доводы заявителя с разъяснением их права на обжалование принятого решения.

Если на принятое решение в течение 30 календарных дней не поступило возражений ни от одной из сторон, оно считается принятым.

4.2.6 При рассмотрении жалоб или апелляций комиссией принимаются меры для соблюдения конфиденциальности сведений, представляющих коммерческую тайну как в отношении предъявителя жалобы, так и по отношению к ее содержанию. Необходимость разглашения предмета жалобы или апелляции и результатов их рассмотрения и степень этого разглашения определяются совместно с заказчиком и предъявителем жалобы.

Решение по жалобам или апелляциям принимается голосованием и заносится в протокол, который подписывается всеми членами комиссии.

4.2.7 О дате рассмотрения апелляции заинтересованные стороны уведомляются заблаговременно в письменном виде секретарем комиссии.

4.2.8 Каждая из заинтересованных сторон имеет право быть заслушанной на заседании апелляционной комиссии и пригласить эксперта-аудитора, компетентного в рассматриваемом вопросе, для дачи разъяснений комиссии.

4.2.9 Протокол заседания комиссии оформляются секретарем комиссии.

Решения комиссии, содержащие выводы о наличии любых несоответствий в деятельности ОПС рассматриваются руководством ОПС, разрабатываются необходимые корректирующие/предупреждающие действия. Информация по выполнению корректирующих/предупреждающих действий направляется заявителю не позднее 6 месяцев с момента поступления заявления.

Любые несоответствия, выявленные в деятельности сертифицированной компании, в отношении которой принято соответствующее решение, рассматриваются в соответствии с процедурами по сертификации.

4.2.10 Комиссия сообщает заявителю свое решение в течение одной недели после проведения заседания в письменном виде, с регистрацией даты и исходящего номера секретарем комиссии. Если на это решение не поступило возражений сторон в течение одного месяца, оно считается принятым.

4.2.11 В случае несогласия заявителя с решением комиссии органа по подтверждению соответствия, он имеет право обратиться в апелляционную комиссию по жалобам и апелляциям органа по аккредитации, а затем в случае несогласия с принятым решением – в комиссию по жалобам и апелляциям Комитета технического регулирования и метрологии Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан.

Решение, принятое комиссией Комитета по техническому регулированию и метрологии Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан, может быть обжаловано в суде согласно действующему законодательству Республики Казахстан.

4.2.12 Документация обо всех апелляциях, жалобах и спорных ситуациях регистрируется в журнале и хранится в ОПС в течение трех лет.